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服务营销·形考作业1
1.区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。
判断题
A.正确
B.错误
2.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
判断题
A.正确
B.错误
3.理想的服务是指（ ）。
单选题
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
4.（ ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
单选题
A.内部报告系统
B.营销调研系统
C营销情报系统
D.营销分析系统
5.服务型企业人员推广的优点不包括（ ）
单选题
A.直接对话
B.培养感情
C.发展效率
D.反映迅速
6.（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
单选题
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
7.市场环境分析的任务是（ ）
单选题
A.对内部要素进行调查
B.对外部要素进行调查
C.对服务环境进行调查
D.对员工进行调查
8.在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。
判断题
A.正确
B.错误
9.服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。
判断题
A.正确
B.错误
10.一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。
判断题
A.正确
B.错误
11.内部营销是一项管理战略，其核心是（ ）。
单选题
A.提高员工的服务水平
B.发展对员工的顾客意识
C.提高员工的功能性质量
D.提高员工的技术性质量
12.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
判断题
A.正确
B.错误
13.服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ ）不是。
单选题
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.不接触性服务
D.低接触性服务
14.影响服务组合策略制定的因素不包括（ ）
单选题
A.业种问题
B.购买动机
C.产品开发
D.外部环境
15.社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
判断题
A.正确
B.错误
16.以下活动中不属于服务行业的是（ ）
单选题
A.金融业
B.科学研究
C.餐饮
D.钢铁冶炼
17.企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ ）。
单选题
A.物质满意
B.精神满意
C.服务满意
D.营销行为满意
18.不属于产品三度的是（ ）
单选题
A.知名度
B.忠诚度
C.美名度
D.认知度
19.顾客价值不包括（ ）
单选题
A.营销价值
B.形象价值
C.产品价值
D.服务价值
20.根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ ）。
单选题
A.全新型创新服务
B.拓展型服务创新
C.改进型服务创新
D.替代型服务创新
